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为何你应该停止削减成本,并关注你的最佳客户_精益管理大师_3A精益管理顾问

  能力提升来源:SteveTobak 日期:2015/3/30

  公司似乎与这些天痴迷降低成本,剥离员工和一般困难,可能使客户的生活。但是,这未必是最佳途径成功,就像我妻子和我发现了一条最近的从马德里前往巴塞罗那的航空旅程。

  对于那些没有经历过的人而言,普恩特Aereo(或航空桥)由伊比利亚航空公司提供服务,是当今世界的完全独特的旅游体验。无论是马德里和巴塞罗那机场最为一个单独的部分,还是穿梭巴士服务。在那里你会找到一张桌子买票,不会出现线条。办理登机手续的柜台,留下你的行李,没有排队。也没有安检的队伍。航班,大约每隔一小时离开,而且飞行时间(即便是在一天,我们的航班从马德里时被火山灰中断)。全新的飞机。良好的登机服务。在另一端快速行李交付。航班很满。而且,顺便说一句,相对较高的票价,约300元,这一个小时的行程。

  这不只是一次的体验。每次我巴塞罗那和马德里之间的飞行时间,我惊叹于如何无痛,愉快的经验。几位有识之士告诉我,伊比利亚对这个非常满载的路线,超过100%的利润,尽管它面临着从高速马德里和巴塞罗那之间,从另一家航空公司,Vueling公司,即同一路线航空铁路服务的新的竞争。然而,伊比利亚航空公司是相同的,在与英国财政困难,因为航空公司的合并进程。它的其他路线大多是相同的穷人提供服务的及时性和糟糕的客户服务,我们可以想象,几乎是所有的航空公司。

  企业在寻求获得这些经济困难时期的钱可以在这个故事了一些经验教训。首先,它甚至可能是明显的公司通常不具备高品质的行动,以不平凡的事情,如果他们把他们的头脑它。假设乘客必须面对排队,在普恩特Aereo发生了什么而使得麻烦和操作问题情况不同呢。

  再就是,要做出明显的,但经常被忽视的一点,企业应该去哪里有钱。显然,有些旅客愿意支付(或他们的公司支付)为方便,舒适,可靠,轻松,自由的旅游体验。有些人必须愿意支付类似的高品质酒店,餐厅,零售商店的经验,和许多其他地方。而不是追逐利润的数量,忽视大多数公司似乎做,很多企业将福利服务,以寻找高利润的客户群,并千方百计采取进一步行动。

  这并不像听起来那么容易。这是很有诱惑力的减少,可能只是一点点。拿出一张支票柜台,说,还是飞行地有点不那么频繁。然后削减行李处理等行李未能在15分钟内到达。这是许多所谓的高端经验,随着时间的推移,成为变形的东西很多,往往是极少的。

  学科和重点是避免在人事及其他成分的客户体验看似很小,但重要的是员工服务的满意度和客户的体验的种种组成部分,让公司真正运行在正规上,从而避免任何意外,即便是一个小小的行李包。收取高价格和良好的品牌形象,不会有别于你的工作和你每天做的努力。

  当然,高端市场是有限的。但实际上,所有的市场是有限的。在过去几年,大多数报纸都摆脱记者,切断他们的内容,失去读者。许多高端零售商店已裁员等,现在很难找到销售帮助。银行,同样的。即使雷克萨斯,高档汽车品牌,现在已经质量问题。品牌形象是一样的信任:它需要时间来建立,但可以很快被摧毁。

  因此,提防的诱惑,使看似微不足道的妥协,最终损害自己的价值主张。而避免的思想,卓越的品质是不可能实现的。即使在航空公司服务,普恩特Aereo世界表明,真正的,任何事情都是可能的。

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