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零缺陷的10個謎思(一)_精益管理大師_3A精益管理顧問

  工廠管理來源:《世界管理培訓網》 日期:2009/1/10

  1、 零缺陷只是一種質量管理的方法
  這個問題的意思是說:質量管理的方法太多了,讓人眼花繚亂,而零缺陷只不過是其中的一個方法而已,有必要搞嗎?
  我個人認為,說這種話的有2類人:一類是不了解的,另一類則是自以為了解的。對前一類人比較簡單,只需對他們解釋清楚即可。但后一類可就要費口舌了。因為這類人往往都是具有不少“質量”背景的,有的甚至一直在從事質量工作。前面我們花了很多篇幅詳細講解“質量革命”的歷史沿革,其目的就是要讓這后一類人把自己的“質量知識”和經驗進行“還原”,從而發現自己的頭腦被病毒侵襲,并找到病毒的原型。
實際情況也是這樣,他們中的絕大部分都會“幡然醒覺”的。當然,也有個別人是絕不承認自己中毒的事實的。這也難怪,喝醉酒的人往往都會大聲說自己沒醉的。
  不容爭辯的是,一旦他們明白過來,就會成為堅定的“零缺陷擁護者”。因為他們知道:零缺陷是一種新的質量革命的象征,是新的質量文化的符號;如果把它視為質量叢林中的一種方法,將會痛失歷史的發展機遇,因為零缺陷恰恰是指導企業發展的新哲學和實踐指南。如果說它是一種方法,那么它是一種改變舊的質量文化的方法、改變企業經營方式的方法。
  2、 零缺陷僅僅適用于制造業
  從我個人的經驗可以得出這樣的推測:說這些話的人一般都是服務業的和從事質量控制的人。他們往往想當然地認為“缺陷”都是與藍領們制造的產品有關,因此注定與他們的白手和白領無關。這種誤解的害人之處在于:把零缺陷當作了生產線上的螺絲刀,而沒有當成組織肌體的手術刀。
  固然,零缺陷的概念起源于制造業,但從1965年以后克勞士比就把它發展成適用于所有工商界企業的質量哲學,并在ITT的金融、保險、酒店、醫療和出租公司等廣泛地實踐者。
  如果把質量定義為滿足客戶要求的解決方案,那末我們就會驚奇地發現:整個的工作過程中,白領們的“缺陷”最多、影響最大,所造成的損失高達藍領階層的5-6倍!原因往往很簡單:白領們不愿把手弄臟,不愿制訂自己的工作規則和標準,但喜歡為別人制訂工作規則和標準。因此,他們的工作充滿波動和變異——不同的是,在藍領會產生“返工”和報廢,在白領則可能是遺憾和災難。而這一切,對企業來說就意味著客戶流失、員工抱怨和利潤干涸。
  讓我們用冷冰冰的金錢來揭示一個冷酷的事實吧:在制造業,由于沒有第一次做對而造成的損失為銷售額的20~25%;服務業則高居營運成本的30~40%!
  成千上萬的企業實證表明:要想改變這些,必須要用零缺陷的工作標準作為實踐的指南,用“第一次就做對”的準則處理日常的業務和內外的關系,而不管你是服務業的還是制造業的。畢竟,那種劃分只是80年代以前的游戲,對公司的“誠信和滿意度”沒有任何意義。
  3、 我們基礎差,做起來太難,實施代價太大
  如果你把零缺陷比作一種控制工具,那末的確是要有基礎作為實施的支撐的。但零缺陷是做人做事的哲學,是身處繁雜的競爭環境中的行動指針,因此,是任何一艘船在航行時都必不可少的。如果船很差、難經風浪,又沒有指南針,那才是真正的行動代價。
  有趣的是,克勞士比學員剛成立的時候,就是想為遇到風浪的企業保駕護航的,沒想到卻被那些像IBM、GM、施樂和摩托羅拉之類的巨無霸們搶占了先機,因為他們已經預知自己將會有面臨風浪。這才是強與弱的分界線。所以,基礎的好與差不在硬件,而在軟件,在船長的這里(用手指腦)。
  4 、我們的質量水平很高了,沒必要做零缺陷
  乍看起來,這與上一個問題正好相反,其實是同一個錢幣的正反面。
  我們知道,對于管理來說最大的悲哀莫過于“自滿”了。水滿了,什么也裝不進去了,就會變味了?v觀“財富500強”百年來潮氣潮落的排行榜,就是在一次次地向你昭示一個真理,也是事實:不進則退。摩托羅拉是正面的例子,施樂則是反面的例子。
  如果你清楚零缺陷就是企業競爭的雙刃利器——一面是客戶滿意、員工/股東滿意和供應商滿意,另一面是成本降低、利潤增加,那末,你就必須重新調整好自己的心態:把評價自己質量水平高低的標準交給市場與客戶,從而把質量管理看作一個完整的、動態的和永無止境的過程。
  5、企業面臨生存問題的時候,是否有做零缺陷的必要
  有許多企業很真誠地說,我們面臨的最大問題是銷售和市場,而不是質量。顯然,他們仍然停留在“傳統的質量智慧”之中,將質量定位在硬件產品上,并用缺陷的數量來表示質量;而沒有把質量當作工作的標準、尤其是對客戶的誠信標志。
  我們可以設想,如果一個人天天只是盯著客戶的錢包,客戶一定會把錢包看得更緊;而如果他盯著客戶的需要,每次都能符合這些需要,那末,就會有人為你打開錢包。
  曾經有一位老總對我說:他剛上任的時候,天天跑市場,可是接一單生意就得罪一個客戶,很難維持生活;零缺陷改變了他的思想,他開始抓質量了,結果活兒做不完。
  另一方面,第一次就把事情做對,可以減少返工、補救和報廢等等浪費,提高工作效率和盈利水平,從而比自己的對手更有競爭力。 (未完待續)

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