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[原创]如何面对中国制造质量;_精益管理大师_3A精益管理顾问

  智慧分享来源:刘承元博客来源:刘承元 日期:2008/3/10

  在媒体的沸沸扬扬之中,处在不同境遇的人们一定会有不同的想法。我建议大家以平常心看待中国制造;,这只是一种宏观态度上的建议。具体涉及到如何走出;奈侍,则需要具体的分析和具体的行动。笔者建议从以下三个方面进行改进:
  →客诉管理改善
  遇到客户重大投诉,大到国家小到企业都要学会以理性和诚恳的态度加以对待。一般需要按以下步骤开展有效的对策工作:
  第一步是实施安抚。这主要指在情绪层面上解决问题,要以诚恳的态度告诉客户,你十分关注所发生的问题,而且会快速了解问题和解决问题。表明诚恳态度的最好办法是:根据问题的严重程度由恰当身份的人员出面对客户实施安抚。如果有媒体参与,那就需要进行媒体攻关,协调媒体的声音,降低媒体的热度。这一个阶段的主要目的,就是要避免问题扩大化,并给下一步争取时间。最大的错误是,对媒体是指责,对沸沸扬扬的局面火上浇油……
  第二是了解事实。即快速了解问题的真相,判明问题发生的原因,并研究解决问题的办法。涉及到重大责任界定的问题,需要对照合同进行分析。针对一些复杂问题,如果不能马上得出结论的时候,需要及时向对方甚至公众通报情况,以免对方失去耐心,再度激起不满情绪。
  第三是通报调查结果和对策措施。通报调查得出的结论,包括问题发生的原因以及对策方案。这时候特别需要注意的是,即便发现对方有夸大其词的行为或者自身问题不大的时候,也不要予以指责或驳斥。面对媒体,也要注意不应过于执著地或者急于要洗刷自己的责任,而应该在陈述事实的同时,本着有则改之无则加勉的态度去认识问题,予投诉者和公众一种宽容的态度。
  第四是通报对策结果。这是许多时候很容易被忽略的步骤,因为一般人认为对策是企业内部的事情,能够做到的人并不多。仔细想一下,如果能够做到的话,将可以获得客户甚至公众的信任。
  当然,以上几个步骤只是一个基本程序的说明。在解决客户问题过程中,除了解决问题本身,往往还要涉及诸如金钱赔偿等问题,是十分复杂的过程,需要参与者付出更多耐心、机敏和智慧。
  →国家监管机制转型
  一方面是国家和行业监管机制的转型。据有关资料介绍,政府官员在谈到产品合格率的时候提到两个数据,一个是今年国内食品安全合格率为>85.1%>(去年只有>77.9%>),一个是过去多少年来中国出口到欧、美、日、澳等全球>200多个国家和地区的食品合格率为>99%以上,>15%的差距之大是显然的。主要原因在于,国内监管更多地把工作重心(甚至兴趣?。┓旁凇白矢裆笈⒅ぁ鄙,而轻产品监管和终端抽验。这就造成了,生产者涉及到国内产品品质问题时,更多地把功夫花在从国家或有关机构获得资格认证上,而对产品本身抱着侥幸心态,只要有证就可能蒙混过关,即便出了问题,也有可能通过一定的手段化解于无形。正因为这样一样管理现实,使得许多企业不能培养起品质至上的观念和思想。
  →企业品质管理改善
  改善产品品质不是一朝一夕的事情,更不是国家三令五申就能够快速解决的问题。需要企业从细微处着手,具体采取措施改进产品品质,保障产品品质的稳定性……(待续)

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