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深圳特區報采訪劉承元博士談“移動蔚藍天使”評選_精益管理大師_3A精益管理顧問

  來源:深圳特區報 日期:2007/12/27 13:51:32

  “‘移動蔚藍天使’評選活動立意很高,創意也很好!”劉承元高度贊賞這一評選活動。
  作為管理專家,他經常告訴企業的經營管理者,想讓員工變得高尚,就要設法讓他們想高尚的事,做高尚的事,接受外人著眼于高尚的評判!拔邓{天使,這么一個美麗而高尚的名字,用在一位服務水平一流、外表形象清純、內在素養高雅的移動服務人員身上,是對她(他)進行一次全面的高尚職業形象塑造!
  劉承元認為,做任何活動絕不能就活動論活動,至少應該從三個方面挖掘這次活動的價值:其一是改善企業形象,提升品牌美譽度;其二是激勵員工進取,促進企業內部競爭機制建設;其三是通過樹立標桿,推動行業服務水平整體提升。
  首先,品牌美譽度不是一個虛無的東西,它是企業內在素質的外在表現。人們對一個企業好壞的評判,通常是在與其員工的接觸或從其所提供的服務中逐步獲得的,因此員工隊伍的形象和企業的品牌形象密切相關。本次評選活動,可以通過集中展示服務員工隊伍中最亮麗、最具活力和最美好的青春元素,促進客戶對活動的參與,拉近移動公司與客戶間的距離,大范圍全方位地宣傳和展示移動公司美好的外在品牌形象,為提升移動品牌的美譽度服務。這樣一次活動,要比簡單的品牌宣傳更具有感染力,更具穿透力。
  其次,評選活動把焦點聚集在一線員工身上,是一個很聰明的設計思路。一次評選活動,在進行品牌宣傳的同時,還能夠起到直接鞭策和激勵員工的作用,這個效果不知是否是活動設計者的初衷。在劉博士看來,這樣一次活動對員工工作態度以及工作熱情的激勵上可能會大大超出活動設計者以及企業領導的預期。原因很簡單,當一個有基本職業素養的人有機會被隆重推出在公眾面前特別是服務對象面前的時候,她首先會嚴格審視自己,精神面貌是否夠好?服務態度是否到位?服務技能是否一流?如果每一個員工都能時刻嚴格要求自己,在服務客戶的過程中不斷提高自己,對移動公司內部競爭力建設將發揮重大的促進作用。
  第三,深圳移動公司開展這項活動,也可以看作是對客戶以及公眾的一次服務承諾。就是說,移動公司的員工將會像天使那樣,對待工作,對待客戶。如果能夠引導員工兌現這些服務承諾,將對整個行業服務水平的提升起到積極的推動作用。因此,移動公司應該在評選活動之中或之后,總結提煉出一套服務準則、服務手段以及能夠全方位提升服務水平的卓越服務模式來,并通過員工的積極實踐,使移動的服務成為行業的標桿,有利于推動整個行業管理和服務水平的提升。
  關于如何發掘一線員工的激情和智慧,不同的專家固然有不同的觀點。沒有實踐經驗的專家學者,往往傾向于書本中的教條,無限放大金錢激勵的作用,而忘記了員工的精神需求。劉博士擔任顧問的一家企業,是一個有數千員工的工廠,還因為企業老板個人對文藝的熱愛,運營著一個近100人的文工團。老板幾乎把所有時間都泡在了工廠,工廠管理卻混亂不堪,自己苦不堪言;而對文工團關照不多,文工團的管理卻有條不紊,經常在市級和省級文藝匯演中獲得佳績。到底問題出在哪里?劉博士向他提出了兩個問題:第一個問題是,每一次文工團重要(匯報)演出的時候,你在哪里?回答是確定的,那就是在臺下的第一排觀看演出,并給予表演者最熱烈的掌聲。每一次表演結束后,文工團員盡管前一段的訓練很累,她們卻自我感動不已,而且暗暗下定決心,接下來要更努力地排出更好的節目,迎接下一次重要的演出。而每一次工廠管理年度總結的時候,你在哪里?回答也是肯定的,那就是高高地坐在主席臺上,居高臨下地發表演說,而員工卻坐在臺下觀看老板的演出。兩種管理的不同在于,把舞臺給了不同的人。后來這位老板在劉博士顧問團隊的輔導下,徹底改變了做法,每半年召開一次總結發表大會,讓那些在管理中做出成績的員工走上了神圣的舞臺,展示管理中的優秀做法和業績,自己坐在臺下的第一排,以欣賞演出的目光關注一線員工在舞臺上的出色表演! 『唵蔚負Q位,換來了巨大的激勵效果。
  劉承元說:“這次評選活動不論從創意還是從效果來看都將是一次成功的嘗試!
  專家點評:
  充實深圳城市品牌
  卓越企業善于發掘一線員工的智慧。
  劉承元曾為富士施樂、三菱重工、中聯重科、江鉆股份以及航天、航空、電力、煙草、化工等行業的代表企業提供管理顧問服務,他向企業管理者們傳遞最多的一個思想就是,卓越企業善于發掘一線員工的激情和智慧。
  劉承元認為,三流企業抱怨員工素質差,把一線員工當成可以任意擺布和使用的工具;二流企業把一線員工當成勞力,試圖最大限度地利用他們的體能和勞動時間;一流企業把員工當財富,設法發掘一線員工的激情和智慧?梢娨苿庸菊趯嵺`一流企業的卓越做法。
  劉承元認為,在滿足了基本物質需求之后,給員工創造施展才華和展示風采的舞臺無疑是最重要的激勵手段。他的顧問團隊,在服務客戶的過程中獲得了大量成功的案例?梢,設計此次活動,最值得肯定的是把服務客戶的一線員工推向前臺,這十分契合了劉博士的管理主張和管理思想,而且注定會因此獲得一線員工的積極響應。只要能夠激發出一線員工的激情和智慧,客戶將獲得更好的服務,移動公司就能夠在激烈的市場競爭中獲得優勢。
  【專家簡介】:
  劉承元,著名管理專家、清華大學特聘教授、世界經理人雜志專欄作家。常年在清華大學等高等學府MBA、EMBA課堂授課。曾為富士施樂、三菱重工、中聯重科、江鉆股份、美的、康佳等數十家知名企業提供戰略咨詢,F任職合眾資源3A企管顧合機構董事長。

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