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[原創]細節是怎樣決定成敗的?_精益管理大師_3A精益管理顧問

  智慧分享來源:合眾資源3A企管劉承元博客來源:劉承元 日期:2007/6/10 15:36:42

  大概沒有人會反對“細節決定成敗”的思想,但是細節是怎樣決定成敗的,卻可能有不同的解讀,歡迎讀者提出見解!
  最近出差到西部的一個客戶企業督導?蛻羝髽I地處比較偏遠,晚上就住在了據說是當地最好的酒店里。酒店雖小,卻五臟俱全,在前廳的墻上一字排開地掛著世界鐘,有北京時間、東京時間、倫敦時間、巴黎時間等。
  在登記的時候,筆者發現幾乎每一個鐘的時間都不準確,多的相差十多分鐘。我善意地告訴服務員小姐,你們酒店的鐘好像不準吧。服務員小姐回頭看了一下,輕松地回了我一句,差不多,沒事的!這樣的回答,凸現了服務員小姐的無意識,壓根就沒有意識到時鐘的差異會有什么不妥。在這里,我要說,服務員是無辜的,因為服務員的無意識一定是管理者的無要求(熟視無睹)造就的?墒撬衷趺纯梢赃@樣輕易地回答客人呢?這又是另一個問題,那就是她沒有把我當外人,估計這家酒店本來就沒有主客之分,管理者對員工也沒有進行這方面的教育和訓練。
  據筆者觀察,賓館的星級與賓館前臺的鐘表精度有高度的一致性(也算一個管理小幽默?)。相差五分以上的酒店沒有星級,相差2-5分鐘的屬于三星級,相差1-2分鐘的屬四星級,相差1分鐘以下的屬于5星級。以后,賓館評級可不需要那么麻煩,就看前臺的鐘表便成。當然,反過來就不成立了,為了提高酒店星級,不要以為只要提高鐘表的精度就行了。
  有心的讀者以后住進酒店的時候,不妨觀察一下,并據此判斷酒店的星級是不是名副其實。
  我十分同意細節決定成敗的理念,可是“細節”又是怎樣決定成敗的呢?
  細節是這樣決定成敗的!本人認為。
  有些企業老總告訴我,員工的素質太差,沒有問題意識,所以做不好管理。而事實是,員工沒有問題意識,對問題視而不見,主要是因為企業領導和管理者沒有對員工明示你的要求和基準,責任在高層而不在員工。要理解我的這個觀點,需要首先理解“問題”和“問題意識”的含義。
  所謂問題,就是現狀(現在客觀存在的水平)和某個基準(領導或管理者的要求、客戶的要求、道德倫理的要求等)之間的差距,沒有基準就沒有問題。所謂問題意識,就是把問題當成問題看的意識,F狀(問題)是客觀存在的,但是在許多情況下基準卻不清晰;鶞什磺逦脑蛴性S多,管理者和領導本來就沒有基準(沒有明確的要求或目標,沒有追求),或者有基準卻沒有明示(員工不清楚),或者明示了卻沒有堅持不懈地明示(表現為“耐心不夠”)。我要說的是,員工的問題意識是需要領導和管理者花工夫(不斷向員工明示基準)培養的。
  所謂細節,就是那些看上去很小的局部,如果放置不管就有可能帶來嚴重后果或者讓員工養成惰性的事物。如果員工學會了關注細節,說明員工具有了強烈的問題意識,員工就能夠自主發現管理中的問題;如果員工能夠在細節上下功夫,就說明員工具備了自主管理和自主改善的能力。因此,細節是通過首先進入到員工的意識,進而改變員工的行動來決定企業經營的成敗的。
  在這里,需要特別留意的是,有人認為只有那些可能引起嚴重后果的細部才是細節,值得關注;而那些對結果不會造成嚴重后果的細部是小節,不值得關注的。這種思想是十分錯誤的,筆者將在另一篇博文中闡述。

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