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[原創]細節的改善令人感動!_精益管理大師_3A精益管理顧問

  智慧分享來源:3A企管董事長劉承元博客來源:劉承元 日期:2007/3/10 16:36:52

  “管理改善在浦東機場”
  幾天前,我從江蘇泰興診斷回深圳。途徑上海浦東機場的時候,安檢人員的一個小細節變化令我感動不已。安檢人員禮貌地在我的前面檢查了之后,我正要習慣性地轉過身去的時候,她的那句“轉身”的話沒有了,取而代之的是快捷地轉到我的身后檢查,檢查之后還有一聲謝謝!我有些不習慣,而且懷疑自己是否記錯了。我停下來觀察了數分鐘,還在不同的安檢位置上進行了確認,是他們改變了,而且所有都做得那么自然,大概我是第一個注意到的。我問了一位小姐,你們什么時候改變服務的,她驚訝地說,您怎么發現的。我說,我是做顧問的,細節的改善都逃不過我的眼睛。
  這美好的改變,不得不讓我想起第一次坐飛機安檢時的情景。那是1983年出國留學時的經歷,我們數十名國家公派留日學生在國家教委有關人員的帶領下,從北京坐飛機前往日本大阪。在經過安檢的時候,安檢員不含糊地給了我們足夠的震懾,他們用毫不含糊的嚴厲語句不停地呵斥著我們這些“國之棟梁”(那時,是國家領導人在我們出國前說的)!罢竞!”“轉過來!”“把口袋里的東西拿出來!”“箱子里面還有什么沒有申報的東西?”自從那一次之后,我很不自覺地得了一種“安檢恐懼癥”,具體的癥狀是安檢前必去廁所,因為太緊張!
  信不信由你,我的病已經不知不覺中好了,20多年的變化(服務改善等等),真的讓我很感動。

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