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劉承元:面對問題的五種行為模式_精益管理大師_3A精益管理顧問

 

  文/3A顧問 劉承元博士  發表于《企業管理》雜志201902期

 

  面對問題,每個人都會采取自認為最有利于自己的行為模式。不同的行為 模式,注定產生不同的行為結果。

 

  管制模式為何讓人痛苦?

  在企業管理實踐中,解決問題是管理者和員工的主要工作之一。解決問題的能力,是管理者和員工最需要擁有的能力。面對問題,每個人都會采取自認為最有利于自己的行為模式。不同的行為模式,注定產生不同的行為結果。人們之所以采取不同的行為模式,主要是個體的意識和習慣決定的。

  分析解決問題的不同行為模式及其導致的結果,能夠帶來兩方面價值:一方面,每一個人都可以看看自己在面對問題的時候,屬于哪一種行為模式,以便認真審視、反省和改良自己;另一方面,管理者可通過觀察和分析團隊成員面對問題的行為習慣,以便有的放矢地幫助他們突破限制,挑戰自我,在解決問題的同時,提升個體能力水平。

  人們面對問題通常采取的態度和方法,大致可分為以下五種:一是徹底解決模式,即提出最好的解決方案,獲取最佳結果;二是折中解決模式,即提出折中解決方案,獲取妥協的結果;三是消除問題模式,即通過改變目標或條件等,消除問題;四是回避問題模式,即不提出解決方案,采取拖延、等待的策略,回避或逃避問題;五是抗拒問題模式,即不認為自己有問題,或者拒絕承認自己對該問題負有責任,有問題都是別人的錯,對問題采取抗拒或推諉的態度。

  首先,追求最優方案,力圖徹底解決問題。但事實上,這樣的結果并不多見。一方面,追求最優解 決方案有賴于擁有與問題相關所有必要的信息,并對問題的結構和深層原因有一個完整無缺的認知,這 是很難做到的。另一方面,之所以很難獲得最優解決方案,還與解決問題的時機有關,因為時機拖延, 會造成機會成本,帶來大量損失。盡管朝著問題徹底解決方向持續努力的態度值得提倡,但如果缺乏解 決問題的緊迫感,并以完美主義自居的話,問題就可能走向反面。我們周圍就有這樣的人和事,你催他 快點改善,他卻在耗費大量時間研究所謂的完美方案……

  其次,采取折中、妥協的方案。這種情況和人們日常生活中的判斷和做法是一致的。實際生活中關于妥協的例子很多,比如我們在購物時,通常不會去尋求最優,而采用妥協的方案。又比如,多數人的婚姻也可能是妥協的結果。還比如,現場追求及時配送,但考慮到配送效率或配送成本的影響之后,決定以半小時為單位(一個批量)進行配送。事實上,很多時候人們對目標或期望的態度是比較含糊的,碰到比期望相對較好的方案時,人們就會采用它。這種情況之所以常常發生,其原因還來自于周圍環境以及機會成本對解決問題的壓力。

  第三,通過改變目標或條件,消除問題。這有可能是一種比較出色的問題解決方式。這樣的例子,在我們身邊比比皆是。比如,擔心天氣不好,可能要下雨,就設想一個替代方案,把運動會放在室內舉行。又比如,某個零件來料檢驗不合格,但是經過試驗發現,并不影響使用性能,這時我們可以采取“讓步接收”的形式來解決這個問題。還比如,某自動化生產線維護費用很高,經過分析發現,是一個轉運裝置上的某個備件磨損快,更換成本高。解決的辦法是,把整個轉運裝置去除,取而代之的是一個彎道斜面滑軌,從此不再需要更換備件,降低了維修成本。

  第四,回避問題。這也是經常被人采用的解決問題模式;乇軉栴}的做法,可以分為主觀和客觀兩種。主觀回避問題的做法,其實是由于人的惰性使然,對問題采取拖延或等待的態度。時間長了,問題可能會自然消失。比如,某生產線生產A 產品良品率不高,領導要求部門負責人要盡快提高良品率,但部門負責人采取了回避和拖延的態度。隨著時間的推移,終于有一天,A 產品不再生產了,良品率低的問題也隨之消失。還有一種情況是,人們很想解決問題,但受客觀條件限制,一時找不到好的解決方案,這時不得不采用拖延或等待的方法來面對問題。也就是說,如果一時難以找到好的解決方案,可以設法在維持系統運行的同時,動腦筋想辦法進一步看清問題結構的變化,等待解決問題的時機出現。

  第五,抗拒或推諉,不認為自己有問題。這是那些以自我為中心的人在發現問題和解決問題能力受到挑戰時常常采用的模式。我們身邊就有這樣的人,遇到問題,不能認真反省自己,總是把責任推給別人,對問題采取抗拒或推諉的態度。這是一種十分錯誤的面對問題的態度和行為模式,不僅會阻礙個人成長,更大的問題是,還會損害團隊其他成員解決問題的積極性和主動性。管理者必須認真對待團隊中的這些個體,認真細致地做好他們的思想工作,消除他們的抵觸情緒,以便化解團隊參與革新改善活動的阻力。

  以上五種類型,基本可以概括人們在日常生活和工作中,面對問題和解決問題的態度和行為模式。其實,解決問題的過程還可以通過時間和空間的動態變化來認識。有些問題,我們可以追求一次性解決,這時的答案通常會是兩個極端,即有解或無解;也有些問題,我們不必追求一次性解決,而是分階段,部分或折中解決,這時我們可以隨著時間的推移,一邊看部分或折中解決的結果,一邊采取不放任的態度,持續尋求解決問題更好的方法。兩者比較起來,往往后者更實用,更能帶來成效。后者,就是我們常說的持續改善。

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